Motivos que geram insatisfação nos clientes de clínicas e laboratórios

Quem já viu esta realidade? A empresa tem ótima localização e às vezes, o prédio é até referência física no bairro, uma estrutura de recepção impecável, ambiente perfumado e muito bem decorado, fardamentos excepcionais, comunicação visual e sinalizadores eletrônicos extraordinários, mas o atendimento dos funcionários e a comunicação interna, um fracasso. Como esta empresa consegue sobreviver?

Acredite, a gestão administrativa é o seu pior inimigo, afinal, ela e os funcionários criam milhares de oportunidades de crescimento para toda a concorrência. O ponto fraco de um é o forte para outro.

É tão contraditório quando a maioria das empresas na área de saúde posta nas redes sociais que ali o foco é atenção a saúde de cada paciente ou que a missão é cuidar. Como pode sustentar este tipo mensagem, se possui uma prática diferente? O ambiente traduz luxo, mas entrega no relacionamento posturas que transmitem indiferença, descaso, insatisfação e até rejeição, em outras palavras, “do luxo ao lixo” – “de longe um presépio, de perto uma presepada.”

Um exemplo clássico – A criança demonstra ter medo da agulha, entra com total resistência e alguns técnicos não demonstram qualquer tipo de sensibilidade por meio de uma abordagem lúdica para reduzir as resistências ou encorajá-la a fazer o procedimento. É preciso treinamento, método e monitoramento. E mais, existem muitos técnicos que ao notarem o medo em pacientes adultos ou idosos, fazem diversas piadas de mal gosto, ou seja, praticam bullying – dizendo: “Você é um homem ou é um rato?”, “Que cara de medo é essa?”, “Cadê a força agora?”, “Aqui é onde filhinho chora e mamãe não vê!”

A equipe do atendimento deve ter muito cuidado ao informar os pacientes quanto a necessidade da realização de uma recoleta de qualquer material biológico. Como em geral, muitos atendentes não sabem se expressar adequadamente nestes casos, por não ter um amplo acervo linguístico mental, já naquela ligação, gera insatisfação no cliente. Muitos até transmitem a mensagem como se os pacientes estivessem errados ou houvesse cometido um crime.

Outros aspectos que geram insatisfação para muitos clientes de clínicas e laboratórios, está na longa demora no atendimento na sala de espera da recepção para realizar a sua coleta. Temos a perca de acesso: Quanto alguns técnicos não conseguem localizar a veia do paciente, já dá início a fala do tipo, a sua veia é ruim de encontrar, o paciente logo pensa o quê? E, já com visível transtorno e ineficiência profissional, tenta furar novamente em outro local. E, não diferente, é o resultado de exame não está pronto na data informada para os pacientes pegarem. 

O tempo em alguns exames é requisito indispensável, por este motivo destaco aqui aqueles em que os pacientes tenham que ingerir líquidos, como: lactose ou curva glicêmica e precisa esperar o tempo de cada intervalo. A orientação primária é informar ao paciente sobre estas particularidades dos procedimentos de modo que ele compareça mentalmente disposto e preparado, evitando relatos e desabafos negativos durante a sua estada para tais exames.

Bem como, saber informar com leveza sobre a necessidade de permanecer em jejum antes dos exames, ou mesmo, enquanto aguarda o momento da coleta. Pode ter uma lanchonete na porta e os pacientes se verem tentado a fazerem um lanchinho. Só aí, já poderá comprometer os resultados dos exames. Quantas vezes você sente o desejo de consumir alguma coisa?

E para reforçar, foco total para a linguagem corporal dos funcionários, aqui muitas empresas perdem inúmeros clientes todos os dias. A clínica ou laboratório deve ter muito cuidado com a linguagem não verbal em qualquer abordagem – entre os próprios colegas e para os pacientes. É importante destacar que existem três perspectivas na comunicação humana que poucos profissionais conhecem e dominam com aplicação prática em suas rotinas – é a comunicação transmitida, percebida e desejada.

Para ser mais claro:

- Será que a sua linguagem corporal sempre transmite o que você deseja, ou seja, o seu corpo segue com precisão as coordenadas do que você imagina?

- Você planeja a sua comunicação corporal numa abordagem com os pacientes?

- A sua linguagem corporal transmitida é compatível com o que o outro percebe ou é totalmente o contrário do que você acredita que comunica?

- Em geral, as pessoas compreendem a sua comunicação com total clareza ou você tem que ficar explicando o tempo todo? 

- Você sabe identificar quais são os códigos corporais que comprometem a sua comunicação ou não sabe identificar a origem dos conflitos que te surpreendem?

- Sei que você, não deve viver para agradar o mundo, mas porque será que algumas pessoas não se identificam contigo durante as abordagens nos atendimentos?

Aqui está um dos pontos críticos que origina diversos tipos de conflitos entre os colaboradores, as lideranças, a diretoria e, não diferente, na interação com os pacientes.  Como eu já destaquei em outras abordagens, os gestores podem fazer uma boa administração dos recursos tecnológicos, materiais, contábeis, estrutural, mas é altamente desafiador gerenciar a linguagem corporal dos seus funcionários. Para superar estes desafios é necessário a realização de treinamentos práticos periódicos, adotar ferramentas para o efetivo monitoramento dos resultados diante de cada aspecto trabalhado.

Realiza o reconhecimento da realidade por meio de pesquisa ou auditória interna na perspectiva de identificar não conformidades ou irregularidades e faz os devidos registros. A partir daí, revisa para confirmar por meio do estabelecimento da revisão dos processos, mapeia o caminho que leva para cada situação-problema. Em seguida, após identifica-las, reúne a equipe e informa sobre os impactos negativos destes problemas na empresa, notifica respeitosamente os responsáveis e determina a linha de ação para a realização de treinamentos práticos dentro da empresa.

Mesmo porque, este é um tipo de treinamento que precisa trabalhar o ser humano por meio de exercícios físicos para que eles desenvolvem para além da ciência, alcançar consciência corporal em suas relações interpessoais. Como gerenciar porque exemplo micro expressões faciais, níveis de voz, códigos involuntários que geram vulnerabilidade entre outros se não for por meio de exercícios práticos e com periodicidade?

Na maioria das vezes, o dinheiro esta passando na porta da sua clínica ou laboratório e não entra, porque os pacientes sabem quanto a má qualidade dos serviços prestados. A partir daí, eles seguem para a concorrente mais próxima ou se desloca para outra cidade. Em consequência disso, a empresa perde atratividade, reduz a carteira de clientes, recua na receita e fracassa na competitividade. Qual é o cenário esperado? Operar no vermelho ou fechar as portas, mesmo porque, tem empresa que já faliu e não sabe. Isso lhe preocupa ou tranquiliza?

* Uemerson Florêncio – Escritor. Treinador, Palestrante e Correspondente Internacional onde expõe sobre a análise da linguagem corporal, gestão da imagem, reputação e crises. Atua também com pesquisa interna para avaliar vulnerabilidade na comunicação dos funcionários entre os seus públicos.