Um novo mercado consumidor para as teles

Ricardo K, presidente da BrT, fala sobre como as operadoras devem trabalhar para entender as necessidades dos clientes do Brasil, um país repleto de contrastes e demandas distintas

As necessidades diversas dos consumidores brasileiros, assim como a realidade distinta de cada um integra a extensa lista de desafios das operadoras de telecomunicações do Brasil. Mais do que oferecer serviços convergentes, as teles enfrentam o impasse de precisar criar soluções completas voltadas não apenas para quem pode desfrutar do portfolio integrado. "O desafio é duplo" diz Ricardo Knoepfelmacher, presidente da Brasil Telecom. "Precisamos defender a base convergente, ávida por ofertas triple play, e temos a obrigação de crescer a base emergente de forma rentável".

Durante palestra proferida na  Futurecom, feira anual do setor de telecom que está sendo realizada em Florianópolis (SC), o executivo mostra os dois perfis de clientes que imperam no Brasil: os emergentes, formado por consumidores de baixo poder aquisitivo e que representam aproximadamente 60% da população e 25% da receita de telecom hoje, e os  convergentes, que podem desfrutar dos vários serviços oferecidos pelas operadoras. Em sua opinião, não haverá crescimento desta indústria se não houver um trabalho árduo, que passe também pelas mudanças regulatórias. "São as alterações na lei que poderão garantir tanto a excelência na experiência do consumidor com a tecnologia quanto o favorecimento à inclusão digital".

Brasil e o mundo - Ricardo K. comparou a situação das teles no Brasil com a de outros países e questiona por que as operadoras brasileiras não podem, por exemplo, entrar no segmento de TV por assinatura. "Temos a infra-estrutura pronta para oferecer o serviço de TV por assinatura, por meio da banda larga, onde as empresas de TV por assinatura tradicionais não conseguem chegar", diz. "Quem perde é o consumidor, privado de ter opções a mais de acesso a um conteúdo diferenciado".

Além do entender as necessidades dos clientes em sua totalidade, as operadoras devem preocupar-se com o bom atendimento. "Tratar bem o cliente é mais do que uma obrigação, deve fazer parte da estratégia de negócios da companhia", diz Knoepfelmacher. "É fundamental tornar a qualidade dos serviços um diferencial competitivo e alinhar a eficiência com a estrutura de custo". A partir dessa premissa, o executivo mostra que a cultura da Brasil Telecom mudou totalmente e hoje os funcionários enxergam um cliente de telefonia fixa, por exemplo, como um cliente potencial de telefonia móvel, banda larga e IPTV. "Permanece na base quem está satisfeito e aquele que percebe que a empresa entende todas as suas necessidades e o trata de forma personalizada". (telefonia fixa e/ou móvel, Internet Banda Larga e TV paga)

Mundo Emergente
- 34M domicílios, equivalente a 61% do total do Brasil
- 32% da renda total e 45% dos gastos totais do país
- 65% dos domicílios de casados, 27% com 4 membros na família
- 41% tem emprego formal e 45% atuando no setor de serviços
- 51% recebem renda numa base mensal sendo que 82% recebem em dinheiro
- Múltiplos membros da família contribuem para a renda – gerida de forma integrada
- Renda familiar entre R$ 200 e R$ 1400 por mês
- 61% da renda utilizada para cobrir necessidades básicas
- Renda disponível entre R$ 60 e R$ 600
- 79% com alguma despesa em telecom cujo montante representa 6% dos gastos totais
Fonte: The Boston Consulting Group (BCG)

Fonte:  Ricardo Borges LeiteBRT