Call Center da Brasil Telecom

 
Nos últimos anos a Brasil Telecom posicionou-se estrategicamente como uma empresa prestadora de serviços e deu passos importantes para tornar o relacionamento com seus clientes um diferencial competitivo. O passo mais importante foi dado em dezembro de 2007, com a internalização das operações de tele-atendimento e a criação da Brasil Telecom Call Center.

A Brasil Telecom sempre esteve em conformidade com a legislação e regulamentação existente. As metas de qualidade de atendimento estipuladas pelo órgão regulador – Anatel – sempre foram atingidas. O Decreto 6.523 é mais uma regulamentação para o setor que a empresa também vai atender.

Das 34 cláusulas definidas no decreto, 14 já eram plenamente atendidas pela Brasil Telecom. A adequação para o atendimento das outras 20, foi por meio de um projeto especial em virtude do curto espaço de tempo para a implementação, que envolveu todas as áreas da empresa. Hoje, a Brasil Telecom atende a todas as cláusulas.

Com a adoção das novas medidas do Decreto 6523, também foram ampliados os sites de Campo Grande (MS), Curitiba (PR), Florianópolis (SC) e Goiânia (GO) totalizando 1.750 novos Postos de Atendimento (PAs), que implicaram na contratação de mais de 2.000 novos agentes, o que significou um crescimento de 22% no quadro de atendimento da empresa.

O projeto englobou ainda a implantação de novas plataformas tecnológicas, a adequação de sistemas, e um amplo plano de treinamento que envolveu cerca de 11 mil agentes que passaram por mais de 720 mil horas de treinamento e reciclagem nos últimos 90 dias a fim de ajustar a operação ao novo ambiente. Para atender as novas regras, a Brasil Telecom prevê uma elevação de 20% ao ano no custo operacional das atividades de tele-atendimento.

Entre as adequações feitas, a empresa convergiu os acessos de atendimento para apenas dois números 10314 e 1053, para os clientes do mercado consumidor, além do 0800 6430014 (para atendimento de clientes pessoa jurídica); ampliou o horário de atendimento para 24 horas por dia nos sete dias da semana em todas as operações; padronizou e simplificou a fraseologia nas URA’s, tornando-a mais casual e objetiva; e também na URA reduziu de 8 para 4 níveis máximos de navegação; ampliou as centrais de suporte a problemas técnicos e análise de contestações de contas telefônicas; e criou canais pró-ativos para contatos com clientes reincidentes.

Fonte: Ricardo Borges LeiteBRT