O que é um cliente? Segundo a sabedoria popular é a "razão de ser de qualquer organização", é o "patrão", entre outros. É também conhecido como "consumidor", "freguês", "comprador", "paciente" e, claro, como "cliente" mesmo. É a última versão: Cliente, com "c" maiúsculo. É aquele que usa os serviços ou consome os produtos de determinada empresa ou de profissional. Não sei afirmar porque a palavra cliente é a da vez, para definir a pessoa que se beneficia de produtos ou serviços fornecidos por alguém.
A última definição contém um diferencial: "a pessoa que se beneficia...". O que isso quer dizer? Em princípio, tudo que adquire deve trazer benefícios reais ou sentimentais. Não se trata de um mero "comprador". Afinal, a era Ford já passou. O produto passou a ser resultado das necessidades dos Clientes. E as necessidades dos Clientes são efêmeras, na maioria. Explica-se pela quantidade de variações do mesmo produto.
A Era do Cliente do Conceito. Ser desenvolvido por conseqüência da evolução industrial e dos serviços, e claro, do conhecimento sobre os Clientes. Deu-se importância à antiga descoberta que toda pessoa é única, e como tal, tem necessidades únicas. Daí, a revolução. A corrida em busca da personalização. Em busca do Cliente Único. Em busca do produto ou serviço único.
Até agora não foi possível criar um produto ou serviço único para cada Cliente. Porém, já existem produtos para grupos de Clientes. Aí apareceu o tal do valor agregado. Agregou-se serviços a produtos, como forma de personalização. O serviço mais comum é a forma como a organização faz para o Cliente levar o seu produto com ele. A evolução do produto é a certeza de que o Cliente se beneficiará dele. Caso contrário, Código do Consumidor? Consumidor? Não seria... "Código do Cliente"? Bom, nem tudo evolui no mesmo ritmo. Enfim, o Cliente se utiliza do Código do Consumidor e de outros meios para reivindicar os benefícios pelos produtos e serviços adquiridos. Daí, apareceram as estatísticas: a empresa "x" é a que mais recebeu reclamações pelo serviço ou produto "y". Essas estatísticas têm tirado o sono de donos de empresas. Melhor para o Cliente.
Esses Clientes são conhecidos também por Cliente Externo. No setor público é uma figura quase inexistente. Melhorou, é fato, mas até chegar ao nível de visibilidade como muitas empresas privadas adotam, falta muito, mas muito mesmo.
No setor público o que deveria ser reconhecido como Cliente Externo, afinal, paga-se muito caro para manter essas empresas, são conhecidos como "os que pensam que pagam os salários dos servidores". E com esse "status" está selada a sua invisibilidade, daí, o desrespeito, a desumanização, deserviço, a estupidez, a falta de educação... dos servidores públicos. Não há generalização, senão, não funcionaria. Porém, é fato o péssimo serviço prestado pelos órgãos públicos.
Para atender, bem ou mal, os Clientes Externos, há nas organizações, públicas ou privadas, os empregados, funcionários, colaboradores, trabalhadores, produtores... As empresas, tal qual se reportam aos Clientes Externos, também se pronunciam com relação aos seus empregados, funcionários, colaboradores, trabalhadores, produtores, como "o patrimônio mais importante da empresa", "o esteio da organização", "membros da família corporativa", "a peça mais importante da empresa", "a engrenagem que faz a empresa funcionar" e por aí vai. Atualmente, estão sendo denominados como "capital intelectual", "força de trabalho", "trabalhador do conhecimento", "ativo empresarial", entre outros.
É comum encontrar nos planos estratégicos menções aos empregados como "zelar pela integridade do nosso maior patrimônio", "respeitar, reconhecer e valorizar os nossos recursos humanos...", "treinar e capacitar os recursos humanos, nossos talentos...", e assim por diante. Com tanta preocupação assim, não deveria haver demissões em massa, nem redução nas verbas para treinamento. Mas é incrível como o chamado "o maior patrimônio" é primeiro que sofre as conseqüências de políticas de redução de despesas, para "manter a empresa funcionando". Apesar de, de fato, manter as empresas funcionando. É um fenômeno muito curioso.
Vale perguntar: com que intenção os empregadores, públicos e privados, valorizam tanto o empregado, também, modernamente, conhecido como Capital Intelectual em seus discursos e planos estratégico, se quando as primeiras despesas, na hora do aperto, a serem cortadas é com pessoal? Que valorização é essa?
Você empresário, gerente, gestor, chefe, coordenador, administrador, acredita que se os empregados fossem tratados tal qual devem ser tratados os Clientes Externos, teríamos outros fatos diferentes das demissões em massa, corte nas despesas com pessoal? Vem as perguntas- respostas inevitáveis: e as condições do mercado? E os altos custos com pessoal? A falta de infra-estrutura? Isso atrapalha quem produz e quem compra. Tudo bem, mas justifica? Uma vez que a força de trabalho "humano" é decantada em prosa e verso no âmbito empresarial?
E as áreas responsáveis pelos empregados? Os setores de pessoal, recursos humanos, departamento de talentos, de seres humanos, de capital humano, e outros tantos, se preocupam em ver os empregados também como Cliente? Como Cliente Interno? Bem, as áreas mais conhecidas como de RH e pessoal, não podem fazer muita coisa se não houver uma política empresarial que sustente reais ações de visibilidade aos empregados, doravante, chamados de Cliente Interno? Ou pode? Aliás, o que você empresário, gerente, gestor, chefe, coordenador, administrador, e principalmente profissional da área de RH está fazendo para transformar seus empregados em Clientes Internos?
Definindo Cliente Interno: É aquele que usa os serviços ou consome os produtos de determinada empresa (área da empresa) ou de profissional (Cliente Interno). É a pessoa (Cliente Interno) que se beneficia de produtos ou serviços fornecidos por alguém (Cliente Interno). Afinal, somos atendidos e atendemos Cliente durante toda a jornada de trabalho. Qual é a diferença, no sentido de importância, entre Cliente Externo e Interno? Como você pode notar, a diferença é que os serviços e produtos são criados por empregados para outros empregados, ops!, Clientes Internos.
Você empregado, funcionário, colaborador, trabalhador, produtor... se sente um Cliente? Você vê o seu colega do lado ou de outra área como um Cliente? Aliás, você se vê, se sente Cliente de si mesmo? Não? Por quê? Você crê que o único Cliente que merece o seu respeito é o Externo? Vale a pena uma profunda reflexão.
Não devemos esquecer que o Cliente "sempre tem razão", tanto o Externo quanto o Interno, cada um a seu tempo. Vamos a um teste para saber se você vê o seu colega como um real Cliente, partindo do pressuposto que a empresa existe para atender o seu Cliente. Portanto, tudo que ela faz é pensando na necessidade do Cliente Externo. Essa visão todos os Clientes Internos (gestores e empregados) devem ter, assim como devem ter, também, a visão de que todos os produtos (relatórios, correspondências, dados, informações...) e serviços (telefone, atendimento interno, informações...) devem ser concebido de acordo com a necessidade do seu colega de trabalho da mesma área ou de outra, ou seja, dos seus Clientes Internos.
Enfim, ao teste: tudo que você faz na sua empresa você faz pensando em 1) qual o interesse do Cliente Interno? 2) Aonde você e sua equipe querem chegar? 3) Em que vai melhorar ou está melhorando? 4) Como fazer para melhorar ou porque está melhorando? Se você respondeu não a algumas dessas perguntas, você, definitivamente, não sabe o que está fazendo.
Os desafios dos profissionais de RH, do próprio setor ou órgão, ou gerente de área ou linha, são: 1) ter consciência de que tudo que faz atende às questões acima. 2) fazer com que seus subordinados, comandados, empregados... tenham a mesma consciência.
Assim, somente assim, empresas e Clientes estarão em plena harmonia. E o caminho para isso é adoção de um modelo de gestão, muito antigo e muito pouco utilizado que é a LIDERANÇA. Portanto, o maior desafio para todos os Clientes é tornar-se um LÍDER. E, saiba, você pode.
Terça-feira, 23 de abril de 2024 | Porto Velho (RO)
