Preso no looping do robô: o direito ao atendimento humano no pós-venda

Quem nunca se estressou quando precisou falar com um humano e se deparou com um robô, que jogue a primeira pedra. Ok, eu entendo que, muitas vezes, para ‘automatizar’ o atendimento, empresas optam por sistemas robóticos como forma de ampliar o número de pessoas atendidas e reduzir custos operacionais. A tecnologia, sem dúvida, é uma aliada importante na escalabilidade dos serviços. O problema começa quando o que deveria ser um facilitador se torna dificultoso.

Na prática, o consumidor que busca uma informação simples, resolver um problema no pós-venda ou registrar uma reclamação se vê preso em um verdadeiro ‘looping infinito’: menus automáticos, respostas padronizadas, caixas de diálogo pré-programadas, comandos como ‘digite o número da opção desejada’ ou a frase clássica ‘desculpe, não entendi, poderia repetir?’ A sensação é de falar com alguém que nunca compreende... porque, de fato, não compreende.

O resultado disso? Desistência, frustração e desgaste. Principalmente em situações de urgência, dúvidas ou falhas na prestação do serviço, a ausência de solução eficaz agrava a insatisfação. Não raro, o consumidor recorre às plataformas públicas de reclamação para conseguir o que deveria ser resolvido em poucos minutos.

Mas será que essa prática é apenas inconveniente ou pode ser ilegal? A resposta passa, necessariamente, pela análise do Decreto nº 6.523/2008, conhecido como Lei do SAC, que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor no Brasil (atualmente atualizado pelo Decreto nº 11.034/2022). A norma se aplica aos fornecedores de serviços regulados pelo poder público federal (como os setores de telecomunicações, energia elétrica, planos de saúde, entre outros), que são obrigados a manter canais de atendimento adequados às diretrizes legais. O decreto estabelece que esses canais devem assegurar ao consumidor acesso facilitado, eficiente e resolutivo, especialmente nas demandas relacionadas a informações, reclamações, cancelamentos ou contestações.

A legislação permite o uso de ferramentas automatizadas no atendimento inicial. Contudo, determina que deve ser assegurada ao consumidor a possibilidade de acesso ao atendimento humano, especialmente para o tratamento de reclamações, cancelamentos e demais demandas que exijam solução efetiva. O atendimento eletrônico não pode representar obstáculo ao exercício de direitos nem impor barreiras desproporcionais ao contato com um atendente.

Além disso, o Código de Defesa do Consumidor é claro ao estabelecer como direitos básicos a informação adequada e clara (art. 6º, III), a proteção contra práticas abusivas (art. 39) e a efetiva prevenção e reparação de danos. Se o canal de atendimento se transforma em obstáculo relevante ou cria entraves injustificados à solução da demanda, pode haver afronta à boa-fé objetiva e ao dever de transparência, princípios que regem as relações de consumo.

Quando falamos de marketplaces e grandes plataformas digitais, a discussão ganha contornos ainda mais sensíveis. Embora nem todas essas empresas estejam submetidas ao Decreto do SAC, por não integrarem setores regulados pelo poder público federal, continuam

integralmente sujeitas às normas do Código de Defesa do Consumidor. A pergunta agora é até que ponto a eficiência tecnológica pode se sobrepor à garantia de um atendimento adequado e eficaz?

Há também um ponto ainda mais delicado, a vulnerabilidade. O consumidor é presumidamente vulnerável na relação de consumo. Quando falamos de pessoas idosas, por exemplo, essa vulnerabilidade pode ser intensificada, especialmente diante de barreiras tecnológicas. Sistemas automatizados excessivamente complexos, interfaces pouco intuitivas e ausência de alternativa acessível de atendimento humano podem, em determinadas circunstâncias, configurar obstáculo relevante ao exercício de direitos.

Não se trata de ser contra a tecnologia. Trata-se de lembrar que a tecnologia deve servir ao consumidor, e não o contrário.

Empresas que utilizam atendimento robotizado precisam compreender que essa inovação não pode ser sinônimo de blindagem jurídica. O pós-venda eficiente não é favor, é dever decorrente da legislação consumerista. Garantir meios adequados para que o consumidor obtenha informação, registre reclamação, solicite cancelamento ou resolva falhas na prestação do serviço, inclusive com acesso ao atendimento humano quando necessário, não é luxo operacional, é cumprimento da lei. O consumidor não pode ficar preso no looping do robô. E, definitivamente, não deve ficar preso no looping da violação de direitos. 

Andrea Mottola é advogada especialista em Direito do Consumidor e Direito Digital. É coautora do livro Golpes Contra a Pessoa Idosa, Portal Edições, 2024. https://mottolaemedeirosadv.adv.br/