Estratégias para evitar crises de imagem

O jornalista Celso Gomes lançou recentemente o livro “Manual de Gerenciamento de  Crises”, que mudou a rotina do comunicador com uma série de eventos a que foi  convidado a participar para falar sobre o assunto. Assessor de imprensa no  Tribunal Regional do Trabalho de Rondônia e Acre, ele conta que a origem do  livro foi o trabalho de conclusão do curso de comunicação social, elaborado em  2006. Em suas pesquisas, Celso constatou que não havia outro livro que abordasse  o assunto de maneira mais aprofundada e assim, incentivado pelos colegas,  atualizou a pesquisa e lançou a obra em fevereiro deste ano no Espaço Cultural  do Supremo Tribunal de Justiça (STJ). A multiplicidade dos meios de comunicação  e a rapidez da notícia, aliadas ao grande número de denúncias de corrupção vêm  multiplicando o número de empresas e instituições que enfrentam momentos de  crise no Brasil. Escrito para ser utilizado pelo poder judiciário este Manual  também pode ser útil para outras entidades públicas ou privadas. “Afinal, como  diz o autor, crise é crise em qualquer lugar do planeta, só muda de endereço”.
 

Diário da Amazônia: O que o leitor pode esperar do Manual de Gerenciamento de
Crises?
Celso Gomes: O livro foi escrito em uma linguagem bem acessível e nele o leitor
vai encontrar orientações práticas para agir naqueles momentos em que o mundo
parece que vai desabar com acontecimentos que ameaçam arranhar a reputação de
uma empresa, órgão público ou entidade. Dividido em doze capítulos, ele foi
escrito para facilitar a consulta nas urgências, quando não se tem tempo para
ler o desnecessário, conforme observa o professor Solano de Souza Ferreira no
prefácio do livro.

Diário da Amazônia: O livro foi lançado em Brasília e Porto Velho neste início
do ano. Fale sobre isso.
Celso Gomes: Eu fui convidado a lançar o livro no Centro Cultura do Supremo
Tribunal de Justiça (STJ), onde foi lançado no dia 28 de março. Também em
Brasília, lancei o livro na 1ª Bienal Brasil do Livro e da Leitura. Em Porto
Velho, o lançamento foi feito durante o I Seminário de Comunicação Pública do
Governo do Estado, ocorrido em abril, quando eu ministrei uma oficina para os
participantes. Também tive a oportunidade de falar sobre gerenciamento de crise
durante o XII Encontro de Juízes de Trabalho de Rondônia, no dia 23 de abril,
ocasião em que foram adquiridos 50 exemplares do Manual. No dia 11 de maio, fui
convidado a ministrar uma oficina para promotores e procuradores durante o
lançamento do Prêmio de Jornalismo do Ministério Público do Acre.

Diário da Amazônia: Pode-se dizer, então, que o livro está percorrendo uma
trajetória de sucesso. A que você atribui esta boa receptividade?
Celso Gomes: Acredito que a procura pela obra se dê por vários motivos. Além de
não se encontrar outros livros que abordem o assunto da forma como eu abordei, o
Brasil passa por uma crise ética, decorrente da atuação dos órgãos de controle e
das denúncias feitas pela mídia, o que também aumenta o interesse pelo assunto.
O avanço da tecnologia também ajuda a fomentar crises. Hoje em dia, qualquer
pessoa com um celular na mão grava imagens e sons que rapidamente podem se
propagar nas redes sociais, o que torna o tema muito atual. Pretendo me
aprofundar no assunto, porque senti que houve uma boa receptividade,

Diário da Amazônia: Como surgiu a ideia de escrever o Manual?
Celso Gomes: No meu trabalho como assessor de imprensa no Tribunal Regional do
Trabalho de Rondônia e Acre, no Fórum Nacional de Comunicação e Justiça, do qual
fui um dos fundadores e presidente, e do Congresso Brasileiro de Assessores de
Comunicação da Justiça (Conbrascom), que congrega assessores do judiciário,
Ministério Público e órgãos afins, senti o interesse dos colegas por oficinas
que tratassem do assunto. Comecei a estudar o tema para a elaboração do trabalho
de conclusão do curso de comunicação social, em 2006, e depois, sentindo a falta
deste tipo de abordagem no mercado editorial, atualizei a pesquisa para lançar o
livro, que é uma produção independente.

Diário da Amazônia: Com tantas denúncias de corrupção registradas ultimamente,
pode-se dizer que o assunto interessa a muitas pessoas.
Celso Gomes: Na verdade o gerenciamento de crises é um assunto de grande
interesse, pois, como se sabe, uma denúncia é capaz de abalar em poucas horas a
credibilidade de uma empresa ou instituição criada com o trabalho de anos. A
gente pode citar casos emblemáticos, como a queda do avião da TAM que provocou a
morte de mais de 200 pessoas em 2007. Tem também a denúncia de malversação de
dinheiro para a construção de um prédio do TRT de São Paulo envolvendo o caso do
juiz Nicolau dos Santos Neto, o famoso Lalau. Em Rondônia, infelizmente, temos
um vasto número de escândalos e denúncias, como o que ocorreu recentemente com a
prisão do presidente da Assembleia Legislativa do Estado, Valter Araújo,
atualmente procurado pela Polícia. O próprio TRT-14ª enfrentou uma crise grave
em 2001.

Diário da Amazônia: É possível evitar uma crise?
Celso Gomes: Uma pesquisa americana sobre o assunto a que tive acesso indica que
86% das crises são previsíveis. Ou seja, existem vários sinais de que algo não
vai bem dentro de uma empresa ou instituição e as pessoas devem ficar atentas
para estes sinais para evitar o pior. É bom que se diga que evitar uma crise é
sempre mais barato e mais fácil do que contornar o problema quando ele vem à
tona.

Diário da Amazônia: Qual é o primeiro passo em caso de crise?
Celso Gomes: Quando a crise surge, é importante levantar todas as informações
sobre o caso, para que se possa fazer uma análise sobre o problema e determinar
quais são as medidas necessárias para sanar o problema. Depois disso, deve-se
encarregar alguém para informar a opinião pública sobre o que está acontecendo e
quais as medidas previstas para contornar a situação. É importante que este
porta voz esteja capacitado para explicar a situação. A resposta da empresa ou
instituição afetada deve ser rápida. A demora e a inércia são agravantes da
situação, com o surgimento de boatos e a difusão de inverdades. Esconder o
problema da opinião pública é o pior caminho nestes casos. Não se pode esquecer
de também informar ao público interno da empresa ou entidade sobre o que está
ocorrendo.

Diário da Amazônia: Que tratamento deve ser dado à imprensa nestes casos?
Celso Gomes: A imprensa exerce um papel importante e os profissionais do setor
devem ser municiados de todas as informações necessárias e não devem ser
tratados como se fossem inimigos.

Diário da Amazônia: Qual o papel do assessor de imprensa nestas horas?
Celso Gomes: O assessor de imprensa tem um papel muito importante na criação da
imagem da empresa ou instituição e, naturalmente, também tem um papel importante
na hora da crise. Este profissional, por sua vez, deve estar atento aos sinais
que precedem a crise para tentar evitá-la.

Diário da Amazônia: As crises não são um privilégio de empresas ou instituições,
mas podem acontecer também na vida de qualquer pessoa.
Celso Gomes: Com certeza, todos passamos por crises e é importante que as
pessoas estejam atentas para evitá-las. É bom repetir que a prevenção é sempre
mais fácil e mais barata do que reverter à crise depois que ela estiver
instalada. Outro ponto importante é que não existe uma fórmula pronta para o
gerenciamento de crises. Cada caso é um caso e deve prevalecer sempre o bom
senso pra contorná-las.

Diário da Amazônia: A crise deixa marcas na reputação de empresas e
instituições. Como reverter este quadro?
Celso Gomes: As crises devem servir para repensar o que deu errado e quais os
rumos deverão ser traçados para que elas não voltem a ocorrer. Um exemplo de
como uma crise pode ser um momento de virada positiva é o caso do Santos Futebol
Clube que num momento de crise começou a investir em novos talentos e faz uma
trajetória de sucesso com os “meninos da vila”.

Diário da Amazônia: Você cita no Manual os 12 erros capitais, que não podem ser
adotados na hora da crise. Quais são?
Celso Gomes: Mentir e mascarar a realidade; evitar a imprensa; fornecer
informações em off para jornalistas; conflitar-se com jornalistas e/ou veículos
de comunicação; alegar que não tem nada a declarar; fingir que não está
acontecendo nada; dizer que foi apenas um caso isolado; não querer incomodar o
chefe; em caso de acidente, deixar de prestar assistência às pessoas envolvidas;
sonegar informações importantes aos colaboradores internos e jornalistas;
permitir que alguém, além do porta-voz, fale em nome da instituição e
utilizar-se de “juridiquês” para se comunicar com os jornalistas e ser mal
interpretado (ruído).

Diário da Amazônia: O Manual pode ser encontrado em que livrarias?
Celso Gomes: O livro [intitulado Manual de Gerenciamento de Crise de Imagem com
a Opinião Pública] está à venda na livraria Exclusiva do shopping e do
aeroporto. Os interessados também podem entrar em contato comigo no Faceboock
(jornalistacelsogomes), no Twitter (@_ceslsogomes) e ainda pelo
www.blogdocelsogomes.wordpress.com.

 Fonte: Jornal Diário da Amazônia